Lo sviluppo del sistema delle comunicazioni elettroniche ha raggiunto un elevato grado di competitivita'. Di tale sviluppo stanno beneficiando i cittadini-utenti, che oggi possono scegliere tra una vasta gamma di servizi offerti da operatori fissi e mobili. La maggiore quantita' di offerte in un mercato in continua evoluzione tecnologica richiede pero' un rafforzamento dei principi di trasparenza, corretta informazione e comunicazione agli utenti.
Pertanto, proponiamo questa utile guida per agevolare l’accesso degli utenti a informazioni rilevanti su prezzi, qualita', caratteristiche e copertura dei servizi mirando a garantire agli utenti scelte di consumo piu' consapevoli, un costante miglioramento dei servizi e l’accessibilita' degli strumenti di tutela.
Le regole generali per i contratti di telefonia ed internet
Con le liberalizzazioni introdotte in materia di tutela del consumatore per la telefonia, sono stati previsti una serie di diritti hanno carattere obbligatorio.
Pertanto, sono da considerarsi nulle, e quindi contestabili, tutte quelle clausole di un contratto che risultano difformi dalla previsione normativa.
Di seguito, quindi, vi forniamo un elenco di diritti, imprescindibili, del consumatore:
Il costo di ricarica e' fuori legge:
Le compagnie fornitrici di linea telefonia, reti televisive o di servizi internet, non possono applicare costi fissi e/o contributi per la ricarica di carte e schede prepagate che risultino aggiuntivi rispetto al costo stesso dell’abbonamento, e cio' indipendentemente dalla modalita' con cui tali ricariche debbano eseguirsi.
No alle scadenze:
Le stesse compagnie non possono fissare limiti temporali per l’utilizzo del traffico o dei servizi acquistati dal consumatore, sia che questi siano in abbonamento che in modalita' ricaricabile. In parole povere, non si puo' obbligare l’utente a consumare una ricarica in un termine prestabilito, oltre il quale il traffico sarebbe azzerato.Sono fatti salvi eventuali vincoli di durata relativi a offerte promozionali che comporti prezzi piu' favorevoli per il consumatore.
Chiarezza sui prezzi:
Le aziende devono evidenziare nel dettaglio le singole voci che compongono le varie offerte commerciali. L’Autorita' per le comunicazioni ha il compito di fissare, in concreto, le relative modalita' attuative di tale previsione. Il consumatore ha diritto alla corretta informazione.
Cio' deve essere obbligatoriamente garantito sia con la distribuzione di apposita documentazione informativa da parte di ciascuna compagnia, sia attraverso comunicazioni mirate ai singoli utenti, aventi scadenza almeno annuale. In caso di servizi prepagati, gli erogatori del servizio hanno l’obbligo di garantire ai propri clienti l’accesso alle medesime informazioni attraverso internet, messaggi telefonici interattivi o Sms gratuiti.
Trasparenza dell’operatore:
L’Agcom ha il compito di determinare le modalita' operative con cui l’utente di un servizio telefonico, fisso o mobile, possa venire a conoscenza del nominativo della compagnia telefonica cui appartiene il numero chiamato, cosi' da poter facilmente determinare la tariffa applicata alla propria telefonata.
In parole povere a fronte della possibilita', gia' esistente, che un utente scelga di effettuare la portabilita' del numero (ovvero mantenere lo stesso numero pur cambiando operatore), l’attuale norma intende garantire a tutti gli altri utenti la possibilita' di conoscere a quale operatore appartenga effettivamente il numero selezionato. In ogni caso, le modalita' di riconoscimento individuate dall’Agcom dovranno risultare disponibili a semplice richiesta dell’utente e senza ulteriori addebiti a suo carico.
Trasferimento e recesso:
In merito al recesso da un’utenza, gia' il decreto Bersani bis aveva previsto la facolta' per il consumatore di recedere dal contratto, senza dover subire vincoli temporali o ritardi ingiustificati da parte del proprio operatore, e senza l’obbligo di sostenere spese che non fossero motivate da costi effettivamente sostenuti dalla controparte, cui era fatto comunque divieto di imporre alla propria clientela l’osservanza di un obbligo di preavviso superiore a trenta giorni.In sede di conversione del decreto, la medesima facolta' e' stata estesa anche al consumatore che intenda semplicemente trasferire la propria utenza da un operatore all’altro, rimanendo inalterate le restanti previsioni poste a favore dello stesso consumatore.
Le sanzioni:
All’Agcom, e' stato dato l’incarico di compito di sorvegliare la concreta applicazione delle norme inerenti la trasparenza dei prezzi, l’eliminazione dei costi di ricarica, la trasferibilita' delle utenze e la liberta' di recesso dai contratti da parte degli utenti dei servizi di telefonia e internet. A questo potere viene fatta corrispondere anche una potesta' sanzionatoria, di carattere prevalentemente pecuniario. In vista dell’esercizio di tali competenze, e' gia' stata costituita presso la stessa Agcom un’apposita Unita' di vigilanza per l’attuazione della legge.
Qualora l’utente intenda denunciare i disservizi del proprio operatore, ovvero lamentare l’attivazione sulla propria linea telefonica o internet di servizi non richiesti, oltre a inoltrare un reclamo direttamente alla propria controparte, potra' chiedere anche l’intervento diretto dell’Agcom utilizzando l’apposito modulo di denuncia reperibile sul sito, che potra' poi essere inoltrato allo stesso ente per posta o via fax. La successiva verifica delle circostanze denunciate avverra' a cura dell’AGCOM, sia per mezzo dei propri funzionari, che per mezzo delle funzioni ispettive della Polizia delle comunicazioni.
Il consumatore e la conciliazione obbligatoria:
Gli utenti che intendano agire in giudizio nei confronti del proprio operatore di servizi telefonici od internet per la violazione di un proprio diritto, sono tenuti a promuovere preventivamente un tentativo di conciliazione presso l’Agcom ai sensi del Regolamento di procedura per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche da essa approvato nel 2002 e rinnovato con la delibera 173/07/Cons del 19 aprile 2007.
La domanda di conciliazione dovra' essere proposta dinanzi ai Comitati Regionali per le Comunicazioni (Co.Re.Com) che operano, in quasi tutte le Regioni, su delega della stessa Autorita'.
La telefonia fissa e gli standard di qualità
I contratti di telefonia fissa e gli standard di qualita' fissati dall’Agcom sia per il servizio universale che per gli altri servizi.
Cominciamo dicendo che il servizio universale e’ l’insieme minimo di servizi che deve essere garantito all’utente e reso a prezzi accessibili. Rispetto ad esso l’AGCOM ha previsto livelli di qualita' precisi, che invece sono lasciati alla scelta degli operatori per tutti gli altri servizi, nel rispetto dei principi della libera concorrenza.
Vi rientrano il servizio per la telefonia vocale fissa (per chiamate locali, nazionali ed internazionali), il servizio fax e il servizio internet su rete fissa a banda stretta (in dial-up con velocita' di trasmissione di 56 kbit/s).
Vi sono collegati inoltre la fornitura degli elenchi telefonici e la possibilita' di accedere ad un servizio di informazione sugli elenchi e sugli abbonati. Vi rientrano anche le postazioni telefoniche pubbliche e i le chiamate gratuite ai servizi di emergenza.
Gli obiettivi di qualita' che le societa' devono impegnarsi a rispettare sono:
tempi di allacciamento della linea vocale fissa (base): dagli 11 ai 25 giorni (tempo promesso nella carta dei servizi 10 giorni);
tempi di riparazione dei malfunzionamenti: dalle 47 ore alle 115 ore (tempo promesso nella carta dei servizi 2 giorni lavorativi);
tempo di risposta alle chiamate ai call-center: circa 68 secondi.
Per gli altri servizi di telecomunicazione che non rientrano tra quelli del servizio universale vigono i principi generali sanciti dall’AGCOM: Il resto e’ affidato alla “libera concorrenza” e quindi alla scelta degli utenti rispetto alle offerte dei gestori.
I riferimenti per conoscere gli standard di qualita' (tempi di attivazione, di risposta ai reclami, di riparazione dei guasti, etc.) devono quindi essere desunti dalle carte dei servizi dalle offerte e dai contratti. Nel valutare le offerte si dovrebbe considerare anche questi aspetti.
Le offerte presentate ai consumatori devono essere chiare
Vi e’ l’obbligo per tutte le compagnie telefoniche di fornire informazioni sulle proprie offerte fin dalla fase propositiva, e comunque in qualsiasi momento il cliente/utente (anche potenziale) lo richieda.
Le informazioni devono riguardare le condizioni economiche del servizio (i costi) e le condizioni che disciplinano il rapporto contrattuale (recesso, tempi di disdetta, penali varie, etc.). Le informazioni su ogni offerta devono essere presenti sul sito del gestore, comprese quelle relative agli eventuali servizi accessori collegati a quello principale.
L’AGCOM ha allo scopo elaborato uno schema di prospetto informativo a cui devono adeguarsi i gestori. Relativamente ai piani tariffari, il prospetto deve contenere:
per la telefonia mobile: il costo complessivo delle chiamate di 1 e 2 minuti sulla rete del proprio operatore, su altre reti mobili e su reti fisse nazionali, nonché il prezzo degli sms;
per la telefonia fissa: il costo complessivo delle chiamate locali e nazionali su rete fissa e verso reti mobili per le durate di 1 e 3 minuti nonché il costo complessivo di una connessione a internet a banda stretta (dial up) e di una connessione a banda larga, per la durata di 30 e 60 minuti.
per le offerte flat o semi-flat: il prezzo dell’offerta e i servizi -compreso il traffico- inclusi in esso , con i limiti quantitativi eventualmente previsti. Va inoltre indicato il numero giornaliero di chiamate di 2 minuti (per il mobile) e di 3 minuti (per il fisso) che sarebbe possibile effettuare in un mese con l’offerta a consumo, pagando lo stesso importo.
Confronto delle offerte
Per la possibilita' di confronto delle offerte a favore del consumatore l’AGCOM, presso il suo sito, ha previsto un sistema di confronto delle offerte dei vari operatori usufruibile online.
Tramite questo meccanismo di confronto e’ possibile ottenere una stima della propria spesa per ogni offerta presente, basandosi sul proprio “profilo di consumo” che e’ desumibile dalle bollette telefoniche.
I gestori infatti sono obbligati a inserire in bolletta, bimestralmente, un resoconto delle chiamate e dei consumi che funge da “profilo” dell’utente.
Cose da sapere prima e dopo la sottoscrizione di un contratto di telefonia o internet
Come noto, i contratti di telefonia rientrano nella categoria dei contratti per adesione, per i quali l’utente/cliente si limita ad aderire a condizioni da lui non scelte ma gia' stabilite dal gestore/venditore.
E’ per questo che e’ vitale informarsi bene sulle condizioni (economiche e non) che regolano il contratto prima di firmare lo stesso o comunque prima di utilizzare il servizio.
E’ bene sapere anche che la sottoscrizione del contratto non e’ fondamentale per la validita' dello stesso, poiché’ nell’ambito telefonico le sottoscrizioni piu' frequenti sono quelle fatte a distanza (via telefono e via internet) dove la firma autografa non e’ prevista se non in una seconda fase. La firma e’ comunque necessaria per attestare l’adempimento degli obblighi informativi da parte dei gestori.
Il contratto deve contenere una serie di informazioni minime obbligatorie specificate dall’Autorita' AGCOM. In generale bozze di contratto vengono presentate in sede di offerta, e in merito possono quindi essere tenute in considerazione le regole sulla presentazione delle offerte, gia' dette sopra.
Un altro documento obbligatorio, e vincolante (per il gestore) al pari del contratto, e’ la carta dei servizi.
Il recesso nei contratti di telefonia ed internet a distanza
Per i contratti telefonici attivati a distanza (via telefono, internet, etc.), che in questo ambito sono la maggioranza, l’AGCOM ha fissato precise regole di sottoscrizione.
Sussiste, ad esempio, l’obbligo a carico dell’operatore, in caso di telefonata, di specificare il proprio nome e cognome e quello dell’azienda per la quale sta chiamando e di fornire una serie di informazioni sul contratto proposto (deve risultare, con chiarezza, che lo scopo della chiamata e’ commerciale)-
Inoltre, in caso di adesione telefonica c’e' l’obbligo per l’operatore di fornire un numero di pratica assegnato e i recapiti ai quali poter chiedere informazioni al riguardo e l’obbligo, in caso di registrazione della chiamata (fatta previo consenso dell’utente), di compilazione di un “modulo di conferma” (anche elettronico) riportante la data e l’ora dell’avvenuto accordo.
Deve esserci, peraltro, la possibilita' per l’utente, in caso di reclamo formale riguardo ad un addebito, di sospendere il pagamento delle somme contestate fino alla definizione della pratica e sussiste l’obbligo per il gestore di informare l’utente su ogni modifica contrattuale con almeno un mese di preavviso.
Nello stesso termine devono anche essere date informazioni sul diritto di recesso senza penali qualora le modifiche non vengano accettate.
Contratti di telefonia o internet ad utenza fissa: standard qualitativi reclami e migrazione
Vediamo quali sono gli standard qualitativi che vanno rispettati nei contratti di telefonia (o internet) ad utenza fissa. Inoltre chiariamo quali sono le procedure da attuare nei casi di reclamo o migrazione dell’utenza.
Controllo velocità (internet) e reclamo telematico
Nel caso in cui l’utente rilevi valori peggiori rispetto a quanto garantito dall’operatore, il risultato di tale misura costituisce prova di inadempienza contrattuale e puo' essere utilizzato, come strumento di tutela al fine proporre un reclamo per richiedere il ripristino degli standard minimi garantiti e ove non vengano ristabiliti i livelli di qualita' contrattuali, il recesso senza spese.
Il portale web di riferimento per le misurazioni della velocita' dei collegamenti internet e’ il sito messo a punto dall’Autorita' garante per le telecomunicazioni
Da aggiungere che con un comunicato l’Autorita' Agcom ha precisato che gli utenti che abbiano rilevato e certificato una velocita' inferiore a quella promessa contrattualmente potranno inviare un reclamo al proprio gestore anche telematicamente attraverso il sito di misurazione sopra accennato.
L’autorita'’ ricorda anche che se il gestore dopo l’invio del reclamo non provvede a migliorare la qualita' del servizio (cosa da rilevare con una seconda misurazione), il contratto potra' risolversi gratuitamente, senza addebito di penali ne’ spese.
Per ottenere la risoluzione per inadempimento, pero’, dovrebbe essere intimata con una messa in mora inviata per raccomandata a/r o via PEC, successiva al reclamo inascoltato.
Migrazione ad altro operatore e portabilità del numero
Quando l’utente decide di cambiare operatore per la linea fissa (e per i servizi ad essa collegati, come per esempio l’ADSL), e’ sufficiente che si rivolga al nuovo operatore scelto facendo presente di voler trasferire la propria utenza e comunicando il proprio CODICE DI MIGRAZIONE.
Tale codice, a suo tempo assegnato dal gestore che si intende cambiare, si trova nelle fatture e nelle aree web del sito del gestore riservate ai clienti; in mancanza va chiesto direttamente al gestore.
Al termine della procedura di passaggio il nuovo operatore comunichera' un nuovo codice di migrazione, eventualmente usufruibile per passaggi successivi.
I tempi medi di passaggio sono di 10 giorni lavorativi. In caso fossero necessari interventi sulla linea o sorgessero problemi i tempi possono allungarsi, ma per legge non devono superare, in nessun caso, i 30 giorni.
Di solito viene fissata una data specifica nella quale i due gestori sincronizzano le proprie attivita' (disattivazione da una parte e attivazione dall’altra), cosi’ da limitare i disagi al cliente.
Il numero, trattandosi di portabilita' , rimane ovviamente invariato.
Diverso e’ il discorso quanto l’utente chiude la propria utenza aprendone poi un’altra, nuova, con un diverso gestore. In questo caso il vecchio contratto cessa e le sue condizioni, numero compreso, non possono essere mantenute. Non ci sono, quindi, passaggi automatici.
Contratti di telefonia o internet ad utenza mobile: standard qualitativi reclami e migrazione
Vediamo quali sono gli standard qualitativi che vanno rispettati nei contratti di telefonia (o internet) ad utenza mobile. Inoltre chiariamo quali sono le procedure da attuare nei casi di reclamo o migrazione dell’utenza.
Allarmi e blocchi al superamento di soglie di consumo
Per le utenze mobili con piani tariffari a forfait (di tempo o di consumo) devono rendere disponibili, gratuitamente, sistemi di allerta che scattino al raggiungimento di una soglia di consumo scelta dall’utente tra diverse opzioni che lo stesso gestore deve proporre.
Gli alert devono informare l’utente del raggiungimento della soglia, del traffico residuo e dell’eventuale passaggio ad altra tariffa. L’informazione deve esser data con una modalita' semplice ed immediata, quindi tramite email, SMS o finestra “pop up” sul computer.
I gestori devono, ulteriormente, bloccare il collegamento non appena il credito o il traffico residuo disponibile sia stato interamente utilizzato, provvedendo allo sblocco solo con il consenso esplicito dell’utente.
Per le utenze mobili a consumo il meccanismo e’ simile.
I gestori di servizi telefonici sono obbligati a bloccare il collegamento internet in caso di superamento di una soglia di traffico mensile scelta dall’utente tra una serie di opzioni che il gestore deve proporre. In mancanza di scelta dell’utente (il termine era fissato alla fine del 2010), dal 1/1/2011 si applica la soglia massima di 50 euro mensili (IVA esclusa) per il traffico internet nazionale (150 euro per le utenze affari) e di ulteriori 50 euro mensili per quello estero. Lo stesso limite vale anche per il roaming in ambito UE.
Anche in questo caso al superamento della soglia scatta il blocco dell’utenza, e lo sblocco puo' avvenire solo con il consenso esplicito dell’utente.
In caso di mancato rispetto di queste disposizioni il gestore potrebbe essere oggetto di sanzionamento da parte dell’Autorita'’ garante per una cifra variabile da 5.800 a 58.000 euro.
E’ bene che l’utente provveda alla segnalazione dell’accaduto all’Autorita' garante stessa oltre che a inoltrare le proprie contestazioni al gestore con richiesta di rimborso danni o altro. Si veda in proposito piu’ avanti, la sezione relativa alle contestazioni.
Portabilità del numero
Come tutti sanno la portabilita' e’ la possibilita' di cambiare operatore mobile senza cambiare numero telefonico, con trasferimento automatico dell’eventuale credito residuo presente sulla SIM.
La richiesta di portabilita' va fatta al nuovo gestore che si prendera' carico di tutte le attivita' di passaggio comunicando quanto dovuto al vecchio gestore, compresa la disdetta del vecchio contratto.
Nella domanda di portabilita', infatti, l’utente redige una sorta di disdetta, dichiarando di voler interrompere il rapporto con il vecchio gestore per attivarne uno con il nuovo gestore.
La portabilita' deve essere messa in atto entro un giorno lavorativo dall’invio della richiesta da parte del nuovo gestore (detto recipient), piu' precisamente entro le prime ore del mattino seguente, se la richiesta viene effettuata entro le ore 17.
Cio' indipendentemente dall’eventuale diverso termine di preavviso di disdetta previsto dal contratto che sta cessando. Entro i tre giorni successivi dovra' essere trasferito anche l’eventuale credito residuo presente nella SIM.
I motivi di rifiuto possono essere diversi. I dati forniti potrebbero essere errati, incompleti o incongruenti oppure l’utenza potrebbe risultare cessata da oltre trenta giorni. Fanno eccezione i casi di disattivazione per furto, smarrimento o morosita': in questi casi la portabilita' deve essere concessa, a meno che la disattivazione non fosse stata ordinata dall’Autorita' giudiziaria.
Esiste, inoltre, una lista delle possibili motivazioni di rifiuto della richiesta di portabilita'. I gestori non possono addurre motivazioni diverse da quelle elencate.
In caso di ritardi superiori a 2 giorni lavorativi l’utente potra' ottenere un rimborso forfettario dal nuovo gestore (il recipient), indipendentemente da chi sia effettivamente responsabile del ritardo stesso.
Quindi, dal terzo giorno di ritardo e' possibile ottenere un indennizzo stabilito contrattualmente dall’operatore e comunque non inferiore a 2,5 euro per ogni giorno lavorativo di ritardo (7,5 euro per tre giorni lavorativi di ritardo, 10 Euro per quattro giorni lavorativi di ritardo, etc.), per un massimo di 50 euro. Le modalita' di richiesta devono essere specificate nei contratti (e sul sito del gestore) e dovranno essere semplici e non onerose (fax, email, etc).
Ovviamente l’utente e’ libero di chiedere al gestore ulteriori rimborsi del danno soggettivo collegato al ritardo. In questo caso, ma comunque in tutti i casi dove si voglia formalizzare legalmente la richiesta, e’ meglio inviare una raccomandata a/r di messa in mora.
Rimborso o trasferimento del credito residuo
Il credito residuo e’ l’importo di credito per effettuare telefonate acquistato dall’utente e presente su una SIM ricaricabile.
Per legge il credito residuo non puo’ avere scadenza e l’utente ha diritto alla sua restituzione (in caso di disdetta dell’utenza o di scadenza della SIM) oppure al suo trasferimento (in caso di richiesta di portabilita').
L’unico limite temporale applicabile al credito residuo e’ quello della prescrizione ordinaria (10 anni).
Diverso il discorso della scadenza della SIM. E’ infatti lecita la disposizione contrattuale che prevede la scadenza di una SIM dopo, per esempio, 12 mesi di mancata ricarica, stante il fatto che l’eventuale credito residuo va rimborsato o trasferito.
Ma come avviene il rimborso? Dipende dal contratto sottoscritto con il gestore: e’ possibile si possa ottenere un bonifico, un assegno, come addirittura la restituzione per contanti o in buoni spesa. E’ uso fare scegliere le modalita' di rimborso nel modulo di richiesta. Altrimenti esse possono essere specificata in una comunicazione (meglio se per raccomandata a/r). Attenzione, pero’. Questa operazione puo' avere costi maggiori rispetto a quelli previsti per il trasferimento del credito attraverso la portabilita'.
Attenzione! Le suddette regole di protezione valgono solo per il credito acquistato e non per quello ottenuto attraverso promozioni (tipo bonus o da auto-ricarica).
Il recesso anticipato e le penali di disattivazione nei contratti di telefonia
Come noto, la legge Bersani ha abolito le penali per recesso anticipato dei contratti di telecomunicazione (telefonia, pay tv, etc.), ed ha eliminato i termini di durata dei contratti.
Ad oggi quindi dovrebbe essere possibile recedere da tali contratti in qualsiasi momento in maniera gratuita. In realta' molti gestori telefonici continuano a chiedere il pagamento di penali mascherate da “spese di disattivazione” o similari, giocando sul fatto che la legge consente loro di chiedere il rimborso dei costi dell’operatore che siano “giustificati”.
Sul punto, pero', ci sono da dire diverse cose. Innanzitutto, il Garante delle telecomunicazioni, con le linee guida del 2007 e’ intervenuto per chiarire il punto specificando che i costi devono comunque essere precisati sul contratto e che e’ necessaria una prova che colleghi gli stessi alle attivita' del gestore (con valutazione dell’AGCOM stessa).
In un primo momento il Garante aveva anche evidenziato che in caso in caso di passaggio da operatore ad operatore i costi di disattivazione non possono dirsi “giustificati” perché gia' remunerati dall’operatore che acquisisce il cliente.
Dal 2012 in poi, pero', il Garante ha cambiato orientamento, prendendo posizione a favore dell’addebito di spese in tutti i casi di disattivazione anticipata quando i relativi importi sono previsti dai contratti e dalle carte dei servizi dei gestori ed approvati (autorizzati) dal Garante stesso. A tal fine ha predisposto una pagina del proprio sito per la pubblicazione dei piani tariffari e dei costi di recesso distinti per compagnia.
C’e’ stato anche l’intervento del Consiglio di Stato che ha confermato l’orientamento del TAR del Lazio nello stabilire, per le offerte promozionali, che le clausole che prevedono addebiti di spese in caso di recesso anticipato sono legittime e il loro impedimento viola il principio della liberta' negoziale. Il punto diventa ancora piu' confuso considerando la difficolta' a capire se si e’ davanti ad un contratto-base o ad un contratto in offerta promozionale. Qui un nostro approfondimento.
Dunque, possiamo concludere dicendo che al recesso anticipato e’ purtroppo legato l’addebito di spese di disattivazione, se quantificate dal contratto (piano tariffario) e/o dalla carta dei servizi del gestore e approvate dall’AGCOM.
Contestare questo addebito e’ diventato praticamente impossibile considerando che c’e’ obbligatorieta' di tentare la conciliazione davanti al Corecom e il Corecom, organo dell’Autorita' garante, indirizza gli esiti delle conciliazioni secondo gli orientamenti dell’AGCOM.
La disdetta nei contratti di telefonia e la restituzione degli apparati
In caso di disdetta si presenta spesso il problema della restituzione degli apparati detenuti in comodato. Oltre alle condizioni contrattuali che regolano la detenzione degli apparecchi, contano le regole generali dettate dal codice civile, in particolare gli articoli 1809 e 1810 che sanciscono l’obbligo di restituzione alla scadenza del termine convenuto o dietro richiesta del gestore.
Conseguentemente, e’ possibile che il contratto preveda l’addebito di penali in caso di mancata restituzione dell’apparecchio. E’ anche vero, pero’, che spesso i contratti non specificano in modo dettagliato le modalita' di restituzione, rendendo difficile l’adempimento di questo obbligo.
E’ consigliabile fare accenno alla restituzione dell’apparecchio detenuto gia' nella raccomandata a/r con la quale si effettua la disdetta, chiedendo esplicitamente (se nel contratto non fossero date informazioni al riguardo) quali modalita' seguire per la restituzione.
La totale mancanza, sul contratto, di informazioni sulle modalita' di restituzione (in molti casi viene semplicemente detto che ci si deve informare ad un call-center, e questo puo' bastare) puo’ costituire, secondo noi, motivo di contestazione dell’addebito delle penali.
Sarebbe meglio, pero’, poter dimostrare di essersi interessati alla cosa al momento della disdetta magari responsabilizzando il gestore come consigliato.
Gli indennizzi automatici nei contratti di telefonia
Dal 1 Gennaio 2012 i gestori telefonici sono tenuti a corrispondere in maniera automatica alcuni indennizzi mediante accredito a partire dalla prima fattura successiva all’accertamento del disservizio.
Tale accertamento deve esser fatto entro 45 giorni dalla ricezione della segnalazione dell’utente. L’utente dovra' quindi inviare una segnalazione del disservizio al gestore, meglio se per raccomandata a/r, con le proprie richieste (tra cui quella di pagare l’indennizzo).
Gli indennizzi sono i seguenti.
In caso di omessa o ritardata attivazione (o trasloco) del servizio rispetto al termine contrattuale l’indennizzo e' di euro 7,50 per ogni giorno di ritardo. Se il ritardo riguarda la procedura di cambio operatore l’indennizzo e’ ridotto ad un quinto.
In caso di sospensione o cessazione del servizio indebita oppure eseguita senza preavviso l’indennizzo e' di euro 7,50 per ogni giorno di sospensione.
In caso di malfunzionamento con completa interruzione del servizio per cause tecniche imputabili al gestore l’indennizzo e' di 5 euro per ogni giorno di interruzione.
In caso di malfunzionamento con irregolare e discontinua erogazione del servizio l’indennizzo previsto e' di 2,50 euro per ogni giorno di malfunzionamento.
In caso di omessa o ritardata portabilita' del numero l’indennizzo e' di 5 per ogni giorno di ritardo. Per le utenze mobili l’indennizzo e’ ridotto alla meta’.
In caso di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection l’indennizzo previsto e' di 2,50 euro per ogni giorno di attivazione o disattivazione.
In caso di attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti l’indennizzo e' di 5 euro per ogni giorno di attivazione. Rimane a parte, salvo, il diritto ad ottenere lo storno e il rimborso (o il ricalcolo) delle somme fatturate.
In caso di perdita della numerazione per causa imputabile all’operatore l’indennizzo previsto e' di 100 euro per ogni anno di precedente utilizzo del numero, fino a massimo 1.000 euro.
In caso di omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici l’indennizzo previsto e' di euro 200 per ogni anno di disservizio.
Infine, in caso di mancata o ritardata risposta ai reclami rispetto al termine previsto dalla carta dei servizi l’indennizzo previsto e' di un euro per ogni giorno di ritardo, fino a massimo 300 euro.
L'addebito sulle spese di invio della bolletta per contratti di telefoni a o internet
Molto discusso e’ il tema sulla legittimita' dell’addebito, nelle bollette telefoniche, delle spese di invio fattura. Per un periodo c’e’ stata divergenza di interpretazione, tuttavia da qualche anno a questa parte l’orientamento della Cassazione sembra convergere in una risposta a favore della legittimita' dell’addebito.
Il punto, in breve, e’ questo: la legge sull’IVA dispone che non sono addebitabili le spese di emissione della fattura, ma in questa categoria non sono incluse le spese di spedizione che riguardano un momento successivo.
L’addebito delle spese di spedizione, inoltre, e’ previsto dal contratto Telecom e tale clausola non e’ contraddetta dalla suddetta disposizione di legge.
Per tale motivo, ulteriormente, le spese di invio (postali) si considerano anticipate dal gestore per conto e nell’interesse dell’utente e quindi legittimamente addebitabili. Anche il regolamento del servizio (DM 197/1997) prevede l’addebito delle spese postali di invio.
Le sentenze di Cassazione in questione sono, in particolare, la n.3532 e 5333 del 13/2/2009 e 5/3/2009. L’ultima in ordine di tempo e’ la n. 17517 del 17/7/2013, che precisa anche che l’addebito delle spese di spedizione e’ soggetto ad IVA.
Le tutele del consumatore per i contratti di telefonia ed internet.
Breve rassegna di tutte le tutele esistenti, in favore del consumatore, per i contratti di telefonia internet o pay tv: contestazione formale, segnalazioni e reclami al garante, conciliazione al corecom.
La contestazione formale
Tutte le carte dei servizi dei gestori telefonici danno informazioni sulla possibilita' di inviare reclami e sui tempi medi di risposta. Di solito viene data possibilita' di inviare reclami per email o fax, ma il nostro consiglio resta sempre quello di inviare una raccomandata a/r, cosi’ da mettersi fin da subito nella condizione di poter dimostrare l’invio e la ricezione, dando fin da subito valore legale alle proprie considerazioni.
Nella raccomandata a/r, oltre a contestare disservizi e violazioni di legge, si possono fare richieste e dare un termine per il loro accoglimento, con minaccia di adire, in caso contrario, le vie legali.
Questo tipo di lettera di chiama messa in mora.
Segnalazioni e reclami al garante
Parallelamente all’invio della contestazione al gestore e’ possibile segnalare il caso, i disservizi e la violazione di norme e disposizioni dell’AGCOM, all’AGCOM stessa.
Lo si puo’ fare per iscritto, compilando il modello D messo a disposizione dall’Autorita', oppure telefonando al numero verde 800.185.060.(dal lunedi' al venerdi', dalle 10.00 alle 14.00) o al numero 081.750750 se si chiama da cellulare.
A questo numero e’ possibile anche fruire di assistenza sulle problematiche con i gestori.
A seguito della segnalazione potrebbe essere aperta un’istruttoria (a discrezione dell’Autorita') con eventuale emanazione di provvedimenti sanzionatori. I provvedimenti sanzionatori sono pubblicati sul sito dell’Autorita'.
Da notare bene che la segnalazione effettuata con il modello D non porta all’apertura di una pratica di conciliazione e quindi alla trattazione “amichevole” della controversia. Serve semplicemente per mettere al corrente l’Antitrust delle attivita' (irregolari) di un determinato gestore.
Conciliazione al corecom
Se il reclamo, comunque sia stato inviato, non ottiene l’effetto desiderato, e possibile tentare di risolvere la controversia con una conciliazione, ovvero tentando di trovare un accordo “amichevole” con la controparte ritrovandosi, con essa, davanti ad una apposita commissione.
Dal 2007 in ambito di telefonia il tentativo conciliativo e’ OBBLIGATORIO prima di poter intentare l’eventuale causa. Ci si puo' rivolgere ai “comitati regionali per le comunicazioni” (CORECOM), che sono organi della stessa Autorita' garante (AGCOM) oppure, in alternativa, alle camere di commercio.
I CORECOM sono presenti in (quasi) tutti i capoluoghi di regione e operano, almeno nelle prime fasi della pratica, a distanza attraverso i propri siti internet.
Oltre alla richiesta di attivazione della procedura ordinaria (formulario UG) si puo' far presente al CORECOM la necessita’ di interventi di urgenza (per esempio se siamo rimasti senza linea telefonica) presentando il formulario GU5.
Se non si riesce a trovare un accordo oppure se la controparte non si presenta alla conciliazione si possono tentare due strade alternative.
La prima e' fare un ricorso all’AGCOM entro sei mesi dalla data della conciliazione, compilando un formulario (Formulario GU14) da inviare per raccomandata a/r a Napoli alla sede dell’AGCOM o presso i CORECOM abilitati . La decisione dell’AGCOM e’ vincolante come una sentenza e, trattandosi di una sorta di provvedimento amministrativo, e’ opponibile solo presso il TAR.
La seconda e' intentare una causa presso il Giudice di Pace.
I consigli dell'agcom sui contratti di telefonia e internet
Vi forniamo un elenco di consigli, proposti dall’Agcom, in materia di contratti di telefonia ed internet a tutela del consumatore: vediamoli.
Scegli l’offerta più adatta
L’ampia possibilita' di scelta tra le offerte dei diversi operatori, le limitate informazioni disponibili per gli utenti e la difficolta' di comparazione delle offerte possono indurre gli utenti ad assumere decisioni di spesa inefficienti e non rispondenti alle proprie esigenze di comunicazione.
Per questa ragione, l’Autorita' ha avviato una serie di iniziative per facilitare gli utenti nella comprensione delle diverse tipologie di servizio offerte sul mercato e per informarli sulle caratteristiche e sulle condizioni di utilizzo dei servizi, cosi' da poter scegliere, piu' consapevolmente, il fornitore del servizio o il piano tariffario adatto al proprio profilo di consumo.
Tra queste iniziative si segnalano:
La pubblicazione nel proprio sito dei link alla Carta dei servizi dei vari operatori – documento, che insieme al contratto, costituisce la cornice di riferimento per ogni informazione sui servizi offerti, sulla qualita' che l’operatore s’impegna a garantire, sui diritti e sugli obblighi reciproci discendenti dal rapporto contrattuale.
Il collegamento alle pagine web degli operatori contenenti i prospetti informativi sulle offerte commerciali (distinte per servizi di telefonia fissa, di comunicazioni mobili e personali e di servizi informativi sugli elenchi abbonati) e le relative condizioni economiche, comprensive dei costi addebitati agli utenti per la disattivazione del servizio.
Il Sistema informativo nazionale per la banda larga che consentira' agli utenti di conoscere, attraverso l’immissione del numero telefonico o dell’indirizzo, l’offerta commerciale di servizi broadband, sia wired che wireless, disponibile nell’area di appartenenza.
Il Portale per la classificazione dei decoder che propone uno schema di classificazione dei decoder presenti sul mercato nazionale – dalla classe 1 alla classe 6 in base alla qualita' delle caratteristiche tecniche – con l’obiettivo di agevolare i consumatori nell’acquisto e nell’utilizzo di tali apparati.
L’accreditamento dei Modelli di comparazione tariffaria; con questa iniziativa l’Autorita' garantisce che i motori di calcolo utilizzati dai siti web accreditati rispondano effettivamente a requisiti di trasparenza, correttezza, indipendenza e corretto funzionamento.
Carte dei servizi
La Carta dei servizi e' un documento che ogni operatore e' tenuto ad adottare per dare informazioni agli utenti sui servizi offerti, sui diritti e sugli obblighi discendenti dal rapporto contrattuale e sulla qualita' che s’impegna a garantire agli utenti.
La Carta dei servizi deve contenere informazioni su:
servizi, termini e modalita' di erogazione del servizio e di pagamento delle fatture, eventuali limitazioni tecniche per certi tipi di servizi
condizioni di recesso e di rinnovo
modalita' per ricevere assistenza e presentare reclami
indennizzi riconosciuti in caso di inadempimento da parte del gestore
possibilita' di attivare strumenti di controllo della spesa o di limitazione dell’accesso al servizio (ad esempio per i minori)
inserimento negli elenchi telefonici
Al pari del contratto, la Carta dei servizi e' vincolante per gli operatori ed e' parte integrante della disciplina del rapporto. Il contratto e la Carta dei servizi costituiscono, quindi, il riferimento per ogni informazione, obbligo e diritto che l’utente voglia conoscere e far valere. Per questa ragione, la Carta dei servizi deve essere resa disponibile agli utenti prima della conclusione del contratto e deve essere sempre consultabile nel corso del rapporto contrattuale.
Sistema informativo banda larga
Il 30 giugno 2011, il Consiglio dell’Autorita' ha avviato, con la delibera n. 376/11/CONS, un procedimento per la realizzazione di uno strumento che consenta agli utenti di conoscere l’offerta commerciale broadband, wired e wireless, disponibile nell’area di appartenenza. Gli utenti, previo inserimento del proprio numero telefonico di rete fissa o del proprio indirizzo in una sezione del sito dell’Autorita', potranno accedere alle informazioni relative alla copertura commerciale di rete: elenco degli operatori e offerte fruibili nella zona.
Cio' consentira' agli utenti di conoscere la disponibilita' per area geografica dei servizi in banda larga e dei relativi profili tecnici di offerta, di sapere quali fornitori sono presenti nelle varie zone e di essere informato sulle condizioni economiche e sulla qualita' delle diverse offerte.
Classificazione decoder
La commercializzazione sul mercato di una molteplicita' di apparati per la ricezione di programmi televisivi digitali, originata dall’evoluzione delle piattaforme e dei sistemi di accesso condizionato adottati dagli operatori, ha evidenziato le difficolta' da parte degli utenti nel riconoscere e acquistare il ricevitore digitale piu' adatto alle proprie esigenze.
L’Agcom con la delibera n. 255/11/CONS propone uno schema di classificazione dei decoder presenti sul mercato nazionale cosi' da fornire ai consumatori un ulteriore strumento di conoscenza che consenta l’acquisto e l’utilizzo consapevolezza di tali apparati.
L’Agcom ha individuato sei differenti classi di appartenenza, in base alle qualita' delle caratteristiche tecniche dei decodificatori, dalla classe 1 comprensiva dei decoder piu' completi e tecnologicamente avanzati alla classe 6, quelli con caratteristiche minime ed essenziali.
I costruttori, gli operatori e le catene di distribuzione commerciale hanno la facolta' di utilizzare il logo dell’Autorita', recante l’indicazione del numero della classe di riferimento dello specifico apparecchio e apporlo sugli involucri, sugli apparecchi e sugli scaffali esposti al pubblico.
Il tema dell’introduzione di nuovi standard televisivi DVB-T2 e dei possibili scenari evolutivi del mercato dei decoder/iDTV costituisce una priorita' nell’agenda dei lavori dell’Autorita' al fine di valutare il miglior aggiornamento della classificazione, in particolare nella prospettiva introdotta dalla Legge n. 44/2012 (art.3 quinquies, comma 5) del 26 aprile 2012 con la quale il Governo ha stabilito che a partire dal 1° gennaio 2015 gli apparecchi atti a ricevere servizi radiotelevisivi venduti dalle aziende produttrici ai distributori di apparecchiature elettroniche al dettaglio sul territorio nazionale integrano un sintonizzatore digitale per la ricezione di programmi in tecnologia DVB-T2 con codifica MPEG-4 e che a partire dal 1° luglio 2015 gli apparecchi atti a ricevere servizi radiotelevisivi venduti ai consumatori sul territorio nazionale integrano un sintonizzatore digitale per la ricezione di programmi in tecnologia DVB-T2 con codifica MPEG-4 o successive evoluzioni approvate nell’ambito dell’Unione Internazionale delle Telecomunicazioni (ITU).
Gli aggiornamenti della classificazione, dei produttori e degli apparecchi registrati, nonché le iniziative informative o divulgative che l’Autorita' porra' in essere, ove possibile, di concerto con le associazioni dei consumatori e dei grandi distributori di elettronica di consumo saranno pubblicati sul sito dell’Autorita'.
Motori di calcolo per la comparazione tariffaria
Il motore di calcolo e' un programma informatico che, a richiesta dell’utente, permette il confronto tariffario tra le diverse offerte degli operatori, e che, anche a partire da informazioni relative al proprio profilo di consumo, consente di ottenere una stima della spesa associata a ciascuna offerta, dando dunque informazioni sulla convenienza economica dei diversi piani tariffari con riferimento alle proprie specifiche esigenze di comunicazione.
Il processo di accreditamento dei motori di calcolo per la comparazione dei prezzi e delle condizioni di offerta dei servizi di comunicazioni elettroniche, e' stato avviato con la delibera n. 331/09/CONS.
Con tale procedura, l’Autorita' effettua, attraverso un proprio team di esperti, una verifica circa i requisiti di trasparenza, correttezza ed indipendenza dei siti web che effettuano comparazioni tariffarie e certifica il corretto funzionamento dei modelli di calcolo e dei risultati presentati ai consumatori.
Ad oggi, il sito di comparazione tariffaria accreditato dall’Autorita' e' Supermoney.
L’accreditamento di Supermoeny da parte dell’Autorita' certifica in sintesi l’efficacia del modello di calcolo utilizzato dal portale per il confronto delle tariffe in relazione a tutti i servizi presenti sul sito: telefonia mobile, ADSL voce e internet, ADSL solo voce, ADSL solo internet, internet mobile e VoIp; la trasparenza e l’imparzialita' dei risultati generati da Supermoney, con la garanzia agli utenti che con questo strumento possono effettivamente individuare, in tutta sicurezza, i profili tariffari e le offerte commerciali piu' adatti alle proprie esigenze.
Misura la qualità del servizio
Per tutelare il diritto degli utenti finali ad avere la piu' ampia trasparenza informativa sulle prestazioni delle reti e sulla qualita' fornita dagli operatori per i servizi di trasmissione dati. l’Autorita' ha approvato due importanti procedimenti per la misurazione della qualita' dei servizi di accesso ad internet sia da rete fissa, sia da rete mobile.
Con la delibera n. 244/08/CSP recante “Qualita' dei servizi di accesso ad Internet da postazione fissa”, e' stato avviato il Progetto Misura Internet che consente di testare gratuitamente, attraverso un apposito software certificato, le prestazioni del servizio di collegamento internet a banda larga.
Si tratta del primo e unico caso in Europa, in cui i valori delle rilevazioni effettuate possono essere utilizzati come elemento probatorio qualora l’utente voglia esercitare il diritto di recesso, rispetto a promesse contrattuali di velocita' di connessione ADSL non mantenute dall’operatore.
Con la delibera n. 25/11/CONS, si e' intrapreso un percorso regolamentare per fornire anche agli utenti di servizi in mobilita' uno strumento, Misura internet mobile, per la valutazione della qualita' delle applicazioni internet a piu' diffuso utilizzo.
Conosci per tutelarti
In un mercato complesso come quello delle comunicazioni elettroniche, caratterizzato da un’incessante evoluzione tecnologica e dalla continua comparsa di nuove offerte e di nuovi operatori, la consapevolezza costituisce per i consumatori una risorsa fondamentale per orientarsi nel panorama dei servizi e godere effettivamente dei benefici della concorrenza.
Conoscere i propri diritti e' la piu' importante forma di tutela.
Per migliorare l’informazione disponibile all’utenza, l’Autorita' ha realizzato:
la guida “I diritti dei consumatori nel mercato delle comunicazioni elettroniche“, un documento informativo completo e di facile consultazione, attraverso il quale ogni utente puo' conoscere i propri diritti e le regole per tutelarli;
una serie di “Pillole informative” per conoscere gli aspetti piu' salienti e rilevanti delle comunicazioni elettroniche;
una sezione App per gli utenti che racchiude un elenco di applicazioni mobili di pubblica utilita' dedicate alla tutela dei consumatori, alla diffusione della cultura consumeristica e all’abbattimento delle barriere della comunicazione per utenti disabili sensoriali;
il Contact center istituito nel 2009 per curare le relazioni con il pubblico e fornire agli utenti un primo orientamento sui loro diritti e sugli strumenti di tutela disponibili per la corretta gestione e risoluzione delle problematiche con i fornitori dei servizi.
Risolvi un problema con il tuo operatore
Nel caso di problemi (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi richiesti, etc.) con il fornitore di servizi di telecomunicazioni o di televisione a pagamento, e' opportuno presentare un reclamo direttamente all’operatore: in tal modo, si attiva un’apposita procedura finalizzata a trovare una soluzione.
Il reclamo puo' essere proposto al servizio di assistenza clienti dell’operatore (c.d. customer care) a mezzo posta, fax, e-mail o telefono; a tal fine, nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture sono indicati i recapiti utilizzabili.
L’invio del reclamo a mezzo raccomandata A/R, fax o e-mail consente di avere prova dell’avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica del reclamo, e' sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che l’addetto di call center e' tenuto a rilasciare.
Oltre a costituire prova della presa in carico del reclamo da parte dell’operatore, il codice identificativo del reclamo e' utile per garantire la tracciabilita' del contatto e ottenere aggiornamenti sullo stato della pratica nel corso dei successivi contatti.
La gestione del reclamo da parte dell’operatore deve avvenire entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento del reclamo (oppure nel termine piu' breve indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi) e l’esito della gestione deve essere comunicato all’utente.
La comunicazione puo' essere informale (per esempio telefonica), nel caso di accoglimento del reclamo e risoluzione del problema. Se il reclamo e' respinto, l’operatore e' obbligato a fornire all’utente una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare gli accertamenti compiuti per esaminare il problema.
Nei casi di rigetto del reclamo o anche di mancata risposta da parte dell’operatore, soprattutto laddove il problema lamentato persista, l’utente puo' comunque tutelare le proprie ragioni ricorrendo alla procedura di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori regolate da una specifica disciplina definita in dettaglio dall’Autorita' con la delibera n. 173/07/CONS.
La salvaguardia dei diritti degli utenti viene, infatti, perseguita dall’Autorita' anche mediante la predisposizione di efficaci sistemi per la risoluzione stragiudiziale dei contenziosi.
Presenta una denuncia all’autorità
Il modello D e' lo strumento messo a disposizione dall’Autorita' per denunciare le violazioni della normativa vigente da parte degli operatori di telecomunicazioni e di pay tv.
La denuncia serve all’Autorita' nella propria attivita' di vigilanza e sanzione dei gestori. L’analisi delle denunce contribuisce, infatti, ad individuare i problemi degli utenti e a contrastare, mediante misure di tipo regolamentare e sanzionatorio, gli abusi perpetrati a danno dei consumatori.
Il modello D, unitamente alle istruzioni per la compilazione e la trasmissione del modello, e' disponibile alla pagina Denunce all’Autorita'.
Per assistenza nella compilazione del modello D, gli utenti possono chiedere l’assistenza del contact center dell’Autorita' inviando una e-mail all’indirizzo info@agcom.it oppure telefonando, nei giorni feriali dalle ore 10:00 alle ore 14:00, al numero verde 800.185060 (da rete fissa) o al numero 081.750750 (da rete mobile, a pagamento).
Ma che cosa accade dopo che l’Autorita' ha ricevuto una denuncia?
Ai sensi della delibera n. 410/14/CONS, le denunce ritenute valide, vengono aggregate in modo da procedere a una valutazione d’insieme delle fattispecie segnalate e comportano l’avvio di una fase c.d. pre-istruttoria di approfondimento nei confronti dell’operatore che si svolge con richieste di chiarimenti e di documentazione o anche con ispezioni.
A conclusione della fase pre-istruttoria, la denuncia puo' essere archiviata laddove risulti infondata oppure puo' esitare nell’avvio di un procedimento sanzionatorio nei confronti dell’operatore responsabile della violazione.
I procedimenti sanzionatori sono pubblicati sul sito dell’Autorita', alla pagina “Procedimenti sanzionatori: Violazione delle norme a tutela dei consumatori e degli utenti in materia di comunicazioni elettroniche“, in modo da poter essere conosciuti e visionati da chiunque ne abbia interesse.
Segue
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
"Cio’ che i Cattolici furono un tempo , noi lo siamo ora . Se noi abbiamo torto , allora anche i Cattolici hanno avuto torto per duemila anni . Noi siamo cio’ che un tempo siete stati voi. Noi crediamo in cio’ che voi un tempo credevate . La nostra fede e’ la stessa che un tempo avevate anche voi . Se noi abbiamo torto ora , avevate anche voi torto allora . Se avevate ragione voi allora , abbiamo ragione noi adesso".
Robert De Piante
“Al di sopra del Papa, come espressione della pretesa vincolante dell’autorità ecclesiastica, resta comunque la coscienza di ciascuno, che deve essere obbedita prima di ogni altra cosa, se necessario anche contro le richieste dell’autorità ecclesiastica.”
(Cardinal Joseph Ratzinger - Commentary on the documents of Vatican II, vol. V, p. 134, Herbert Vorgrimler - Ed. Herder and Herder)